Банковская медиация

Курс «Банковская медиация» посвящён урегулированию споров между финансовыми организациями и их клиентами. Просроченная задолженность, разногласия по условиям кредитного договора, трудности заёмщика с выполнением обязательств — всё это ситуации, в которых стороны заинтересованы в решении, но часто не могут выйти на конструктивный разговор. Медиация позволяет найти вариант, который учитывает интересы кредитора в возврате средств и реальные финансовые возможности заёмщика, и оформить его в виде понятной договорённости.

Для кого предназначен курс

Программа рассчитана на две группы слушателей, и совместное обучение позволяет каждой из них лучше понять логику другой стороны:

медиаторы, которые хотят работать со спорами в финансовой сфере и понимать устройство кредитных отношений;
специалисты банков и микрофинансовых организаций, занятые работой с проблемной задолженностью, урегулированием претензий и взаимодействием с клиентами;
юристы, представляющие интересы кредиторов или заёмщиков;
сотрудники подразделений, отвечающих за качество обслуживания и рассмотрение обращений клиентов.

Цели и результаты обучения

После прохождения курса вы сможете:

разбираться в структуре кредитного спора: сумме долга, её составляющих, этапах просрочки и возможных последствиях для сторон;
выявлять интересы кредитора и заёмщика, выходящие за рамки формальных требований;
вести переговоры с учётом реальной финансовой ситуации заёмщика, а не только желаемого результата;
совместно со сторонами разрабатывать выполнимые варианты реструктуризации и планы погашения;
работать с напряжением, стыдом и недоверием, которые часто сопровождают долговые ситуации;
оформлять договорённости так, чтобы они были однозначными и проверяемыми.

Программа курса

Структура кредитных споров. Типичные ситуации: временная потеря дохода, закредитованность, спор о начислениях, разногласия по условиям договора. Участники спора и их роли.
Интересы сторон. Что важно для финансовой организации: возврат средств, предсказуемость, снижение издержек. Что важно для заёмщика: сохранение платёжеспособности, жилья, репутации, возможность планировать бюджет.
Особенности медиации в финансовой сфере. Неравенство ресурсов сторон, роль внутренних правил организации, полномочия представителя кредитора, значение конфиденциальности.
Анализ финансовых возможностей заёмщика. Как помочь стороне честно оценить доходы и обязательные расходы. Почему нереалистичный план погашения хуже, чем его отсутствие.
Реструктуризация и выполнимые планы погашения. Варианты изменения графика, отсрочки, поэтапного погашения, частичного урегулирования. Проверка вариантов на реалистичность для обеих сторон.
Переговоры в условиях давления. Работа с жёсткими позициями, угрозами, эмоциональными реакциями. Как удерживать разговор в конструктивном русле.
Оформление договорённостей. Содержание соглашения, конкретность сумм и сроков, последствия нарушения договорённостей, порядок пересмотра условий.
Этика и нейтральность. Как сохранять беспристрастность, если медиатор регулярно работает с одной и той же финансовой организацией. Раскрытие информации о возможном конфликте интересов.

Методы обучения

лекции об устройстве кредитных отношений и особенностях переговоров о задолженности;
разбор кейсов с различными профилями заёмщиков и типами задолженности;
деловые игры, в которых медиаторы и специалисты финансовых организаций меняются ролями;
моделирование процедуры — от первичного обращения до подписания соглашения о порядке погашения;
групповой разбор проектов соглашений с оценкой их выполнимости.

Практическая часть

Практические занятия построены вокруг учебных дел, в которых участникам предоставляются исходные данные: условия договора, история платежей, сведения о доходах и расходах заёмщика, позиция финансовой организации. Слушатели проводят процедуру, помогают сторонам проанализировать ситуацию и выработать план. Особое внимание уделяется ситуациям, когда первоначальные ожидания сторон несовместимы, и медиатору нужно помочь им найти пространство для договорённости. Завершается практика подготовкой текста соглашения и его разбором.

Оценка знаний и документ об окончании

Итоговая оценка проводится по результатам учебной процедуры и подготовленного соглашения. Слушателям, освоившим программу, выдаётся документ об окончании обучения. Порядок аттестации и вид документа уточняйте у организатора курса.

Как применить знания после курса

Медиаторы после курса могут указать банковскую медиацию среди видов споров в своей анкете в реестре медиаторов на портале, добавить сведения о пройденном обучении и принимать обращения по финансовым спорам. Специалисты финансовых организаций смогут эффективнее выстраивать переговоры с клиентами и взаимодействовать с медиаторами. Если вы планируете вести медиацию профессионально, учтите, что для этого необходимо соответствовать требованиям закона к профессиональным медиаторам, включая прохождение обучения по программе подготовки профессиональных медиаторов.

Частые вопросы

Может ли сотрудник банка выступать медиатором в споре своего банка?

Нет, это противоречит принципам независимости и беспристрастности медиатора. Сотрудникам финансовых организаций курс помогает эффективнее участвовать в медиации в качестве представителя стороны.

Нужны ли специальные знания в области финансов?

Глубоких финансовых знаний не требуется. Необходимые понятия о кредитных отношениях и структуре задолженности рассматриваются на курсе.

Гарантирует ли медиация списание долга?

Нет. Медиация помогает сторонам договориться, а условия соглашения определяют сами стороны. Медиатор не принимает решений за них.

Сколько длится курс и сколько он стоит?

Продолжительность и стоимость уточняйте по расписанию и у организатора курса.

Можно ли организовать обучение для сотрудников одной организации?

Возможность корпоративного обучения уточняйте у организатора курса через форму заявки или контакты портала.

Как записаться

Заполните форму заявки на этой странице или свяжитесь с нами через раздел контактов портала. Укажите, представляете ли вы финансовую организацию или практикуете как медиатор. Вам сообщат ближайшие даты, формат и условия обучения.